MERCADO

Nesta página, a conceituada empresa Hawk* expõe tudo o que ocorre no mercado que envolve sinistros e como deve ser o perfil de uma empresa especializada no ramo, de forma completa.

Indica, ainda, o que estas empresas devem possuir, como executar serviços e o mercado atingido. Alerta os riscos às empresas seguradoras, fundos de pensões e previdência privada, locadoras de automóveis e lojas, empresas de ônibus, transportadoras entre outras. Aborda a checagem de todos os serviços pós-sinistro, auditorias e revistorias de sinistros.

* HAWK AUDITORIAS, PERÍCIAS e SERVIÇOS

INSPEÇÃO E AVALIAÇÃO DE BENS

Nesse trabalho é possível, através de acompanhamento e monitoramento dos parceiros leiloeiros, avaliar desempenho de resultados de venda de qualquer tipo de bem.

Periodicamente é compilado e consolidado informações que permitirão apresentar relatórios gerenciais, que destaquem:

• preço médio de mercado x preço médio avaliado;
• preço médio de mercado x preço médio obtido;
• frequência por tipo de veículo, por cidade de venda e por cidade de licenciamento.

Entre os diversos relatórios gerenciais e mapas gráficos, deve-se destacar os relacionados as médias de valores de vendo do tipo, modelo, ano e estado dos salvados-lotes.

Esse trabalho representa considerável redução de despesas operacionais para as empresas do mercado automotivo, pois proporciona a elas um serviço de qualidade, realizado por profissionais experientes no acompanhamento e fiscalização de leilões.

Os resultados dos leilões devem ser apresentados antecipadamente à prestação de contas pelos leiloeiros.

• Média de preços de lotes por fabricação, modelo e ano dos veículos/salvados;
• Média de preços de salvados, classificados segundo o estado;

• Recuperados de furto ou roubo;
• Apreendidos por inadimplência de bancos ou financeiras;
• Sucatas por colisão ou incêndio;
• Lotes/salvados com chassis originais e remarcados;

• Frequência de lances por lote;
• Variação entre o valor mínimo estimado e o valor obtido na venda;
• Nome, CPF e endereço dos compradores;
• Nº do chassi, licença e demais agregados;
• Frequência de lotes retidos por desinteresse financeiro;
• Segurança documental dos lotes, segundo o estado de venda-recuperável e irrecuperável.

No acompanhamento e fiscalização de salvados, itens relacionados à condição dos salvados e dos pátios devem ser observados:

• Condições de segurança, proteção e vigilância dos pátios e depósitos de leilões;
• Avaliação geral ou por amostragem dos lotes-salvados, com comparativo de integridade entre um momento e outro;
• Condições de proteção e preservação dos salvados;

• Formas e condições de venda dos salvados, se como recuperáveis ou sucatas;
• Tempo de permanência dos salvados no interior do pátios, dos arrematados e não arrematados.

CERTIFICAÇÃO TÉCNICA DE OFICINAS

Toda seguradora tem interesse em conta com uma equipe eficiente e confiável de oficinas credenciadas. Por isso, essa escolha deve obedecer critérios técnicos e impessoais e jamais deve estar relacionada à indicação ou amizade. Afinal, a oficina é o principal parceiro no atendimento de sinistros!

A empresa especializada deve estar qualificada e capacitada para garantir aos seus clientes a melhor seleção e certificação de oficinas.

• Vínculos trabalhistas, sociais e contratuais;
• Tempo e forma de contratação de funcionários ou empreiteiros;
• Situação sócio-econômica da empresa (oficina). Atuais e antigos sócios/proprietários;
• Tempo de sede estabelecida;
• Qualificação social e fiscal da oficina;
• Referências pessoais, bancárias e comerciais (inclusive seguradora);
• Pesquisa da regularidade trabalhista e fiscal de oficina;
• Situação de credibilidade da oficina;
• Pesquisa de referência comercial/ética/moral junto aos principais clientes e seguradoras;

• Expediente de trabalho e asseio pessoal;
• Uniformização, visibilidade e identificação profissional;
• Treinamento, reciclagem e certificação profissional dos funcionários;
• Padrão de atendimento pessoal e telefônico;
• Formulários habitualmente empregados.

• Localização;
• Facilidade e vias de acesso;
• Ambiente, recepção, acomodação, sinalização, luminosidade, limpeza e organização geral;
• Formulários habitualmente empregados.

• Número de funcionários da área administrativa e operacional, máquinas, equipamentos e ferramentas de trabalho;
• Estrutura própria de funilaria, tapeçaria, mecânica e elétrica;
• Espaço físico inferior e suporte quantitativo de veículos;
• Prazos médios de reparação de veículos;
• Preço médio faturado de reparação de veículos nacionais e importados (passeio);
• Padrão de tabela de tempo de reparação de veículos;
• Padrão médio de mão-de-obra hora-homen, por linha de serviço e tipo de veículo, nacional e importado;
• Recursos tecnológicos de avaliação e conferência de tempo de reparos e preços de peças;
• Recursos de telefonia e informatização da oficina;
• Processo de pesquisa de qualidade de atendimento total, pós-venda;
• Parcelamento de franquia;
• Garantia de avaliação da qualidade de serviços;
• Instrumentos e caução de garantia de prejuízos (apólices) por irregularidade da atividade profissional;
• Recursos de reboque ou guincho gratuitos;

Após pesquisa e avaliação de todos os itens, os auditores empresa especializada emitem o laudo check-list conclusivo. Cada item recebe uma pontuação para facilitar a análise pela Cia. Seguradora.

• Garantia de avaliação da qualidade dos serviços;
• Instrumentos e caução de garantia de prejuízos (apólices) por irregularidades da atividade profissional;
• Recursos de reboque ou guincho gratuitos.

CERTIFICAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE QUALIDADE

O objetivo deste serviço é identificar os anseios e necessidades que os proprietários de veículos têm, na rapidez do atendimento do sinistro e na qualidade dos reparos de seus veículos.

Seguradoras, locadora de veículos, transportadoras, empresas de ônibus, lojistas e revendedoras de veículos, empresas de taxis, empresas detentoras de frotas de veículos em geral.

• Se todos serviços aprovados e pagos pela seguradoras, foram efetivamente realizados pela oficina?
• Se o proprietário do veículo está satisfeito com o atendimento da seguradora?
• Qual o grau de satisfação em relação a oficinas, sobre todos os aspectos?
• Qual o nível de satisfação dos proprietários dos veículos sobre o serviço de assistência 24 horas?
• Qual é o conceito de atendimento que os segurados têm pelo corretor de seguros?

Central de Telemarketing, constituída por profissionais devidamente treinados e comprometidos com os objetivos. Pesquisadoras estarão consultando os proprietários de veículos sobre diversos itens que possam retratar de forma fiel e global todo o atendimento prestado em todas as fases e setores, parceiros, desde o instante do acidente até a entrega final do veículo.

• O serviço de assistência 24 horas;
• O corretor de seguros;
• Os serviços públicos, como hospitais, autoridades policiais e autoridades de trânsito;
• O aproveitamento e exploração dos benefícios das coberturas securitárias adicionais;
• Outros serviços e parceiros envolvidos.

Serviço de Assistência 24 horas

• facilidade de acesso e localização;
• tempo de espera;
• apresentação e educação;
• praticidade;

Corretores de Seguros

• disponibilidade de atendimento;
• eficiência de orientação de procedimentos técnicos e administrativos;
• facilidade e comodidades de informações e recursos.

Oficina de reparos automotivos

• localização da oficina;
• apresentação geral da oficina;
• procedimentos técnicos e legais;
• prazo de início e término dos serviços;
• recursos de satisfação de qualidade;
• facilidade e comodidades;
• qualidade dos reparos do veículo.

Dos setores de atendimento das seguradoras

• praticidade de atendimento;
• disponibilidade, facilidade e comodidade de atendimento;
• eficiência de orientação de medidas e de obtenção de documentos;
• prazo de liberação de reparos;
• prazos de pagamentos de prejuízos.

Equipe de inspetores de qualidade poderá estar fazendo atendimento domiciliar ou nos postos fixos, através de parcerias com pontos e centros automotivos.

Essa equipe de profissionais especializados em veículos, estará inspecionando e avaliando todo o serviço de reparos realizados, assim como o estado geral do veículo, identificando o sinalizando:

• a regularidade da aplicação de peças aprovadas para substituição;
• a regularidade de qualidade dos reparos efetuados;
• eventual anormalidade patente da parte mecânica elétrica, por condição de manutenção.

Os procedimentos táticos e estratégicos da pesquisa de satisfação de qualidade, permitirão que os gestores, possam estar identificando pontos de desvio, os riscos de comprometimentos, enfim o retrato fiel do nível de atendimento dos serviços e setores, que merecerão a tomada de medidas e ações corretivas, considerando os gráficos indicadores que estarão sendo disponibilizados, fruto da consolidação dos itens pesquisados.

CLASSIFICAÇÃO, AUDITORIA E PERÍCIAS MÉDICAS

A empresa especializada deverá ter experiência para assessorar na melhor escolha de parceiros, para compor uma rede de atendimento médico-hospitalar com mecanismos técnicos conceituais para:

• Avaliar a qualidade de atendimento médico-hospitalar, através de pesquisa de satisfação pós atendimento, além de simulações junto aos clientes e pacientes;
• Aferir e avaliar a fidelidade dos setores conveniados, como médicos, hospitais, clínicas, laboratórios, no sentido de assegurar a transparência e fidelidade da relação profissional entre Convênios e Setores Conveniados;
• Exercer todos os tipos de avaliação ou perícia médica, para checar qualquer procedimento médico-hospitalar.

SERVIÇO DE COMPATIBLIDADE OU DE NEXO CAUSAL

Atualmente o processo de análise de liquidação de sinistros da seguradora é fragilizado, no que diz respeito a identificar indícios de fraudes.

E como não se identificam indícios, não se determina sindicância ou perícia.

E porque não se identifica indícios? Não se identifica porquê quem habitualmente frauda ou tenta fraudar a seguradora, jamais deixa qualquer tipo de vestígio circunstancial ou documental, que possa despertar atenção de quem, de dentro da seguradora possa responder pela decisão de pagar ou recusar um atendimento de sinistro.

Hoje o procedimento que dispara a sindicância é reativo e não pró-ativo, isto é, somente se encaminha para sindicância aquele sinistro que desponte atenção ou indício flagrante. Será que tudo está sendo investigado, mereceria estar sendo investigado? De outro lado, será que não estaria soendo desprezado sindicância de sinistro, por absoluta impossibilidade de identificar indícios?

O objetivo desse trabalho é justamente atuar como analista ou técnico de campo, que com conhecimento de causa técnica de seguros e dinâmica de acidente pode oferecer parecer sobre a procedência da reclamação sobre todos os aspectos.

Uma coisa é atuar sobre documentos e outra coisa é trazer por exemplo a topografia do local, fotografias dos veículos, versões dos envolvidos, tudo isso produzido no mesmo momento e pela mesma pessoa.

Não se trata de pré-sindicância, mas ação pró-ativa, de forma a tranquilizar quem tem o poder de decidir pelo atendimento ou recusa.

A mesma equipe que faz parte do trabalho de coleta de dados (fotos, testemunhas, medições, local, veículos) para a perícia criminalista deve ser a mesma que faz qualquer trabalho do croqui ou constatação.

• Caracterização da dinâmica do acidente, com fotos dos veículos e do local do acidente;
• Análise dos impactos, intensidade e extensão dos danos;
• Fluxos e sentido do trânsito;
• Levantamento do local, inclusive sinalizações e topografia do local, além de identificação e pesquisa com eventuais testemunhas;
• Entrevista com envolvidos, segurado e terceiro(s).

Na conclusão deve ser homologada a ocorrência do acidente, tornando-a procedente ou rejeitando-a, apresentando os indícios ou anormalidades. Portanto, o trabalho será apresentado com parecer técnico legal, concluindo pela procedência ou rejeição do acidente, inclusive os efeitos dos dados.

A empresa especializada deve realizar todos os serviços de levantamento de local do acidente e compatibilidade de danos, com recursos técnicos diferenciados, através de profissionais experientes.

AUDITORIA INTERNA DE SINISTROS

No processo de auditoria interna deverão ser observados os seguintes itens:

• Prazos

• cumprimento das ações pró-ativas implantadas;
• comunicação do sinistro à empresa terceirizada;
• realização da primeira vistoria do veículo;
• liberação de reparos do veículos;
• realização da Segunda, última vistoria do veículo;
• solicitação de documentos e/ou providências, tais como croquis, sindicância, constatação;
• pedido/concessão de pagamento.

• Ações de registros

• regularidade do registro/cadastro de sinistro e composição de reservas técnicas;
• regularidade de registros e lançamentos do follow up do sistema de sinistros;
• regularidade da montagem do processo de sinistros.

• Documentação

• regularidade de documentos, por evento;
• avaliação da suficiência e fidelidade dos documentos, por evento.

• Regulação/vistoria do sinistro

• avaliação do quadro de horas para reparos e serviços aprovados junto à oficina;
• avaliação da pertinência dos itens aprovados, decorrentes do acidente reclamado;
• conferência de preços e montagem de peças;
• conferência de padrão de descontos de peças;
• avaliação da necessidade de revistoria/supervisão;
• avaliação da necessidade de croqui/constatação e/ou sindicância.

• Processo de análise e liquidação de sinistros

• avaliação da homologação da cobertura técnica/reclamação;
• avaliação dos fatores de risco, tais como:

1. permanência dos veículos em garagem;
2. tempo de habilitação e idade do condutor;
3. quilometragem percorrida.

• controle de liquidação por limites de alçadas das terceirizadas;
• qualificação documental de reclamantes;
• avaliação e quantificação de prejuízos indenizáveis;
• segurança de nexo causal;
• regularidade de documentos;
• indícios de fraude ou quaisquer anormalidade.

• Processo após pagamentos dos sinistros

• avaliação dos processos passíveis de ressarcimentos;
• avaliação dos processo de sinistros, com participação de resseguros;
• preservação e recolhimento de salvados/remanescentes;
• regularidade de pedido de cancelamento de apólices ou verbas;

Relatório gerenciais estatísticos de performance das terceirizadas são apresentados periódicamente.

MODALIDADES DE PERÍCIAS TÉCNICAS

Situações que exigem ação de profissionais especializados

• O veículo supostamente envolvido em acidente ou com avarias incompatíveis com a dinâmica;
• É a residência, cujo proprietário simulou o roubo, também superestimando perdas;
• É a empresa destruída por incêndio aparentemente criminoso;
• É o cidadão ou seu familiar pretendendo se beneficiar do seguro de vida provocando a auto-mutilação;
• É a moléstia ou incapacidade física inexistente;
• É a falsidade de documentos e a dualidade de escritas;
• É a dificuldade de identificar o agente causador do desmoronamento da construção ou do imóvel;
• É a anormalidade de funcionamento da máquina ou equipamento que não se consegue identificar;
• É a situação duvidosa de montagem original do veículo ou aparente duble;
• É a suspeita sobre as impressões digitais da pessoa;
• É o documento fiscal ou contábil aparentemente forjado;
• É a dificuldade de apurar a causa, a extensão do dano e a quantificar cientificamente o prejuízo de bens em geral.

AUDITORIA E REVISTORIA DE SINISTROS DE AUTOMÓVEIS

A revistoria de sinistros de automóveis ganha cada vez mais importância na regulação de sinistros. Avaliando a qualidade da regulação, bem como da atuação do regulador e dos reparos do veículo. Atualmente esse serviço é peça fundamental para assegurar a qualidade de todos os serviços dos quais a seguradora depende.

A revistoria de sinistros ainda capacita profissionais de regulação e disciplina a atuação das oficinas credenciadas.

A revistoria de sinistros avalia:

• Se o contrato de seguro cobre de fato o sinistro;
• A existência de relação do nexo causal, ou seja, verifica se os itens aprovados pelo regulador são efetivamente decorrentes do sinistro;
• Se o quadro de horas previsto para os reparos está coerente com os serviços a serem executados;
• Se o valor hora-homen, aprovados pelo vistoriador regulador, está de acordo com o padrão da seguradora e do mercado;
• Se as peças automotivas aprovadas para a substituição realmente são irrecuperáveis;
• Se os preços e composição das peças automotivas estão corretos. Este item é de fundamental importância, pois 60% de cada orçamento feito por oficina refere-se à substituição de peças e acessórios;
• Se o reparo executado está fielmente de acordo com o combinado em orçamento pelo vistoriador regulador. Avalia se a peça utilizada é original ou provém de mercado alternativo, ou se é usada verifica se a oficina está trocando ou recuperando a peça.

Está comprovado que esse serviço, realizado por amostragem com frequência adequada, garante excelentes resultados para a saúde da carteira de sinistros das seguradoras.

Os resultados são imediatos e mensuráveis, além de repercutirem também em resultados indiretos favoráveis.

O Diagnóstico e correção das irregularidades cometidas por alguns reguladores e oficinas resultam em benefício direto. Os reflexos indiretos acabam aparecendo em toda a carteira, pois fortalecem o trabalho dos reguladores, coibindo as oficinas de cometerem infrações.

As seguradoras devem fazer experiências, contratando empresas especializadas para realizarem, durante determinado período, algumas revistorias e análise dos resultados.

A experiência no mercado tem garantido ótimos resultados, pois nada pode ser mais eficaz do que comprovar a fidelidade das oficinas e reguladores do que revistoriando veículos.

AUDITORIA DE PROCEDIMENTOS E QUALIDADE

PREVIDÊNCIA PRIVADA E FUNDO DE PENSÕES

Esse trabalho de auditoria é de vital interesse e importância às Instituições e Fundações que agregam e administram planos de previdência privada ou fundo de pensões.

Tem como objetivo verificar e checar procedimentos de regularidade de recebimento de pensões aposentadorias e outros benefícios de filiados e associados.

Através de técnicas estratégicas de pesquisa e simulações, é possível identificar eventuais irregularidades nos pagamentos de benefícios de pensões e aposentadorias.

Como assegurar que o associado ou filiado está realmente recebendo regularmente? Como garantir se está regular a continuidade do pagamento desse ou daquele benefício!

Nenhuma instituição ou fundação pode abrir mão de ter esse indispensável mecanismo de auditoria de segurança.

O preço da tranquilidade é a vigilância contínua.

AUDITORIAS NAS EMPRESAS DE VISTORIAS PRÉVIA

A empresa especializada em auditoria de todo o processo de vistoria prévia deve dispor de equipe capacitada e treinada segundo as técnicas adequadas e com conhecimento das normas vigentes.

A terceirização assegura vantagens para o mercado segurador, maximizando a relação custo/benefício (prêmio/sinistro). Assim, admitimos que a vistoria prévia pode melhorar o nível de aceitação das propostas das prestadoras de serviços de vistorias prévias, mas...

O prestador tem realmente condições de realizar vistorias prévias com a qualidade e no tempo necessário?

A seguradora tem condições de realizar a auditoria dos serviços dos seus prestadores?

A empresa especializada deve atuar também neste ramo, exercendo auditoria, checando processos, funcionários, clientes e veículos. Este trabalho poder ser realizado por:

• Prestador
• Região
• Vistoriador
• Amostragem do total de vistorias da seguradora

1. Dos vínculos trabalhistas

• tempo de contratação;
• forma de contratação;
• situação sócio-econômica;
• referências pessoais e bancárias;
• condições de credibilidade no mercado.

1. Dos aspectos disciplinares

• expediente de trabalho e asseio pessoal;
• uniformização e identificação do profissional;
• treinamento, reciclagem e certificação de habilitação;
• padrão de atendimento pessoal e telefônico;
• simulação para indução a erros e pseudofraude (omissão de avarias e furto em veículos);
• simulação de comparativo de vistoria com outros prestadores de vistoria prévia.

1. Da estrutura de imagem e operação

• localização dos postos;
• vias de acesso ao local e ao posto;
• ambiente, acomodação, sinalização, luminosidade e limpeza do posto de vistoria;
• equipamentos de trabalho, tais como: material didático, máquinas fotográficas, lanterna lupas e etc.
• redação e grafia;
• informatização de postos;
• meios de comunicação do posto (telefone, fax, etc.);
• meios de divulgação dos postos e pontos de atendimento;
• pesquisa pós-venda de vistoria em postos fixos e domiciliares;
• recursos tecnológicos de avaliação e conferência eletrônica dos serviços;
• mecanismos de segurança e sigilo.

1. Do processo de avaliação técnica da vistoria prévia

• do lay-out e padronização dos laudos;
• do prazo de realização de vistoria domiciliar;
• do prazo de realização de vistoria em posto fixo;
• do prazo de transmissão eletrônica de vistoria, quando for o caso;
• do conhecimento dos procedimentos técnicos da seguradora;
• da coleta de numeração de chassi, motor e demais agregados;
• do preenchimento completo e correto do laudo;
• da aplicação de revistoria por amostragem para efeito de avaliação e comparação;
• do processo de supervisão e conferência técnica;
• do processo fotográfico;
• da avaliação quantitativa das avarias e tempo de reparo dos veículos;
• da classificação dos veículos.

HAWK AUDITORIAS, PERÍCIAS E SERVIÇOS

A Hawk foi fundada em 1992, pelo seu Diretor Presidente Wilson Andis.

Seu Diretor Presidente teve como sua atividade primária a prestação de serviços na área de seguros onde é Comissário de Avarias do setor de transporte nacional e internacional de cargas, certificado pela FENASEG – Federação Nacional das Empresas de Seguros Privados e Capitalização.

É também Diretor Técnico da ABREVIS – Associação Brasileira das Empresas de Regulação, Vistorias, Inspeções e Sindicância, sendo também filiado do IDEC – Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor.

Endereço: Rua Igaiabos, 28

Vila Formosa

São Paulo – SP

Fone/fax: 0 xx 11 6781 0999

Banco Itaú

Grupo General Motor do Brasil

Banco Fiat

Banco Santander do Brasil

Grupo Cacique de Café Solúvel

Linces Vistorias

Generali do Brasil – Cia Nacional de Seguros

Hsbc Banco

Real Seguros – Abn Amro – Group

Sul América Seguros

Hsbc Seguros

Unibanco Seguros

Itaú Seguros

Minas Brasil - Seguradora

Área de Atendimento da Hawk

Colaboração da Hawk Auditorias, Perícias e Serviços